Limpiar las estaciones. Servicio amistoso. Fácil-a-seguir las muestras.
Los SEPTOS ahora tienen alguien a cargo de todas las cosas que pueden hacer para hacer las vidas de los viajeros un poco mejor - o una porción entera peor.
El encargado de largo plazo ayer nombrado Kim Scott Heinle de la agencia como su abogado para los clientes, y Heinle dijeron que su meta era hacer la agencia del tránsito “disponible, responsiva, honesta y abierta.”
En la posición creada recientemente del director general auxiliar para el servicio de atención al cliente, Heinle se centrará en qué se ha visto de largo como defecto de los SEPTOS. Su jefe, director general José Casey, prometido cuándo él asumió el control en febrero para designar a un abogado del cliente para ayudar a mejorar servicio, seguridad y limpieza.
Heinle dijo que uno de sus primeros movimientos sería enviar a encargados de los SEPTOS para oír de pasajeros. Y él dijo que él se encontraría pronto con jinete-aboga a grupos, que se han quejado de largo de la negligencia por SEPTA.
“Deberé en los clientes laterales cerciorarse de que su voz está oída,” Heinle dijo ayer. “Si no podemos hacer lo que quieren, le diré porqué.”
Pero no esperar que los conductores del autobús hagan a cajeros del cambio o del subterráneo a los símbolos de la venta. Heinle dijo que él esperaba hacer a empleados más amistosos, pero que no cambiaría esos requisitos de trabajo.
Él dijo que animarían a los empleados a doblar las reglas en caso de necesidad, para hacer vida más fácil para los pasajeros. Un conductor del autobús podría parar tan para un pasajero de tarde-llegada o un conductor podría permitir que los jinetes queden orientados un tren incluso si son cortos algo del precio.
Heinle, que pasó su niñez en condado de Springfield, Delaware, y en Yardley antes de mover con su familia a California como octavo graduador, ha estado con los SEPTOS desde 1984. Él ha trabajado en el planeamiento de operaciones, el servicio de atención al cliente, la comercialización y ventas y funcionó las operaciones de la carretilla y del autobús.
Él consiguió generalmente buenas notas ayer de los abogados del jinete, que dijeron esperaban que Heinle podría llevar a cabo algunas mejoras inmediatas.
“Esto levanta el perfil del servicio de atención al cliente, y eso es obviamente una buena cosa,” dijo a Matthew Mitchell de la asociación del valle de Delaware de los pasajeros de los servicios ferroviarios. “Está absolutamente claro que la opinión de Joe Casey es que la gerencia necesita comenzar a mirar el sistema de la perspectiva de los clientes.”
Abogado de consumidor de la lanza Haver, de Philadelphia y un crítico frecuente del tránsito, llamado la cita de Heinle “un enorme paso adelante.”
“Durante demasiado tiempo, los SEPTOS han tenido una mentalidad de la arcón,” los pasajeros de la visión “como el enemigo en vez de clientes,” él dijo. “La esperanza es que los SEPTOS ahora se están centrando en qué jinetes quieren.”
Haver dijo que los SEPTOS deben llevar a cabo mejoras rápidas en limpieza del sistema, políticas de las boleto-ventas, muestras, y su Web site.
Casey, que ha prometido hacer servicio de atención al cliente su principal prioridad como director general, dijo la cita de Heinle reflejada “mi filosofía que tenemos que volver a los fundamentos.”
Esfuerzos de Casey han sido obstaculizados por ataques recientes contra pasajeros en estaciones de metro, incluyendo asalto el 26 de marzo fatal en Sean Patrick Conroy, 36.
Los SEPTOS han agregado a 30 oficiales de policía en tiempo suplementario a sus cambios de tarde, esperando combatir ataques al azar por las juventudes.
Heinle dijo que él trabajaría en problemas de seguridad con Jim Jordania, jefe de la seguridad pública para los SEPTOS, pero que estaría implicado sobre todo con las “ediciones de la calidad-de-vida, como limpieza y los desamparados en estaciones.”
Heinle conmuta para trabajar diariamente - en tránsito de NJ. Él vive en Tuckerton, New Jersey, y lleva un tren la trigésima estación de la calle, adonde él transfiere a los SEPTOS.
Heinle, que graduó de la Universidad de California, San Diego, consiguió su primer gusto de las relaciones de cliente como encargado del restaurante en California en los años 70. Después de estudiar tránsito público y la administración de negocio, él era director general de un pequeño sistema de transporte en Gloucester, Massachusetts, a partir de 1982-84 antes de ensamblar SEPTOS.
El sueldo de Heinle será $145.000, y él supervisará al cliente-servicio cerca de 80, a comunicaciones y a empleados de plantilla de la investigación.
Los clientes pueden alcanzarlo en 215-580-7800 o kheinle@septa.org.
Entrar en contacto con a escritor de personal Paul Nussbaum en 215-854-4587 o pnussbaum@phillynews.com. 
